Los grandes hoteles se lideran,
no se inspeccionan.
Exigentes con la calidad. Sencillos en el trato.
Trabajamos junto a su equipo: un análisis a fondo in situ, prioridades claras y formación práctica para sus equipos y mandos. Bajo la dirección de Britta Fahl, que conoce los hoteles desde dentro.
30 minutos · videollamada · en español, inglés o alemán
Britta Fahl
15 años en TUI, entre otros cargos como Resident Manager y como Head of Quality Management & Hotel Consulting. Hoy, consultora organizacional y coach, centrada en el desarrollo de liderazgo.
“Sé lo que se siente cuando alguien viene a evaluar el hotel que uno dirige. Por eso nuestro trabajo no consiste en evaluar, sino en hacer avanzar su hotel.”
La ocupación es buena.El huésped sonríe en el check-out.Y en internet escribe algo un poco distinto.
Cuatro preguntas
que muchos hoteleros se hacen.
Los controles de calidad a menudo se viven como un examen, tanto para el equipo como para la dirección. Nosotros empezamos por otro sitio: por las preguntas que a usted le importan.
¿Qué viven realmente mis huéspedes?
Tras años en el mismo hotel, la mirada desde dentro se vuelve habitual. Sus huéspedes lo ven por primera vez, cada día.
¿Qué temas importan de verdad?
Las listas de tareas rara vez son cortas. El arte está en saber qué pocos temas marcan la mayor diferencia, y por qué.
¿Cómo se convierte un informe en cambios en el día a día?
Las auditorías y los informes se redactan rápido. El cambio llega cuando equipos y mandos lo llevan a su trabajo diario.
¿Cómo sé que está funcionando?
El progreso merece verse: por la dirección, por el equipo y, sobre todo, por sus huéspedes.
Cuatro respuestas, paso a paso.
En el centro está una estancia de nuestro equipo en su hotel, acompañada de un análisis de lo que sus huéspedes escriben en internet. Cada paso responde a una de las cuatro preguntas.
El análisis in situ
Nos alojamos en su hotel como huéspedes, si lo desea con aviso previo, y observamos el conjunto, con el apoyo de un análisis de sus opiniones online.
Causas y prioridades
Buscamos las causas de lo que observamos y dónde más importa. Así sabrá por dónde empezar.
Asesoramiento y formación práctica
Asesoramiento concreto sobre el camino a seguir y formación en cada nivel: equipos de servicio, mandos y dirección, para que los jefes de departamento remen en la misma dirección.
Progreso visible
Una visita de seguimiento y la evolución de sus opiniones muestran qué funciona y dónde ayuda un paso más.
Adaptamos cada paso a su hotel.
Una mirada a fondo a
toda la experiencia del huésped.
Toda la estancia
Desde la reserva y el primer correo hasta la llegada, la habitación, los restaurantes, la piscina, el spa y la despedida. En las distintas áreas de su hotel.
Servicio y personas
Cómo se recibe a los huéspedes, cómo se anticipan sus deseos y cómo se resuelven los pequeños problemas. Los momentos que los huéspedes cuentan a sus amigos.
Estándares y detalles
Limpieza, estado de las instalaciones, comida y bebida, ambiente. Los detalles que, sin hacer ruido, marcan cómo se vive una estancia.
La voz de sus huéspedes
Como complemento, incorporamos lo que los huéspedes escriben en internet. Así nuestra evaluación y su experiencia se unen en una sola imagen.
le dice cómo se sintió.
le muestra por qué, y qué hacer a continuación.
Una evaluación profesional y estructurada muestra lo que los huéspedes sienten pero rara vez nombran: las razones detrás de un momento y las palancas que lo cambian. Muchos hoteles ya tienen auditorías e informes. Aquí empieza nuestro trabajo: con las pocas prioridades y con las personas que las llevan a la práctica.
La mayoría de los hoteles ya tiene lo que encanta a sus huéspedes. A menudo se trata de claridad: saber en qué pocas cosas centrarse primero.
Con más detalle.
Qué abarca el análisis in situ
Desde la reserva y el primer correo hasta la llegada, la habitación, restaurantes y bares, piscina y playa, spa, animación y la despedida. Nuestra evaluación sigue un catálogo detallado y estructurado, ponderado de forma que las áreas más grandes pesan más que los pequeños detalles.
Las fotos documentan lo que vimos. También lo bonito, porque sobre ello se puede construir igual.
Por qué una evaluación profesional va más allá
Los huéspedes describen cómo vivieron algo. Una evaluación profesional analiza todo el proceso que hay detrás: estándares, flujos de trabajo, la colaboración entre departamentos. Así cada tema llega con sus razones y con un camino a seguir.
Cómo completan el panorama las opiniones de los huéspedes
Además de la estancia, analizamos lo que los huéspedes escriben en internet, en todos sus idiomas. Así se ve si nuestras observaciones forman parte de una tendencia más amplia, cómo evolucionan los temas con el tiempo y qué temas mencionan los huéspedes sin que ningún formulario de valoración los pregunte.
Qué recibe
Prioridades claras y recomendaciones concretas: empezamos por sus fortalezas y después nos centramos en las pocas palancas con mayor efecto y en sus causas. Todo ello en un informe claro e interactivo en español, inglés o alemán y, si lo desea, también como presentación. Y una conversación para acordar juntos el camino a seguir.
Formación en cada nivel
Para los equipos de servicio: formación práctica sobre los momentos que importan a los huéspedes, in situ, adaptada a su hotel y a su temporada, y cercana al trabajo diario.
Para mandos y dirección: formación en liderazgo y gestión, uno de los ejes del trabajo de Britta Fahl desde hace muchos años. El cambio duradero en un hotel suele empezar por quienes dirigen los equipos. Así su hotel se convierte en el lugar al que los huéspedes vuelven y conserva a sus buenos profesionales.
En ambos casos, los equipos trabajan con las prioridades y definen sus propios próximos pasos, con responsabilidad compartida sobre el resultado.
Cómo lo vive su equipo
Nuestro feedback empieza por lo que ya funciona bien: a los equipos se les descubre haciendo un gran trabajo, no se les pilla cometiendo errores. Si lo desea, la estancia puede anunciarse abiertamente, como ayuda para recoger aún más elogios de los huéspedes. Los informes describen situaciones, no buscan culpables.
Confidencialidad
Lo que vemos queda entre usted y nosotros. No nombramos públicamente los hoteles con los que trabajamos.
Yo también he estado al otro lado.
Soy Britta Fahl. Durante quince años trabajé en TUI: como Resident Manager, entre otros destinos en Creta, casi ocho años como Head of Quality Management & Hotel Consulting, y como Deputy Crisis Director.
Lo que me importa: ser clara en lo esencial y, al mismo tiempo, cercana con las personas que lo hacen posible. Los hoteles merecen un acompañamiento que se viva como trabajar codo con codo, no como un examen.
Hoy también trabajo como consultora organizacional y coach certificada en procesos de cambio, con especial atención al desarrollo de liderazgo. De ahí viene el enfoque en equipos, mandos y dirección.
Hablemos de su hotel.
No de listas de control, sino de lo que viven sus huéspedes y de hacia dónde quiere ir.
30 minutos · videollamada · confidencial. Sin discurso de venta, sin compromiso.
Y si no soy la persona adecuada para su hotel, se lo diré y le recomendaré con gusto a colegas que lo sean.